http://choucroutegarnie.fr

Le monde de la téléphonie mobile vit actuellement une petite révolution. Alors non, je ne parle pas des MVNO (opérateurs mobiles virtuels, qui utilisent les réseaux des opérateurs historiques) qui fleurissent depuis quelques années déjà, les NRJ Mobile, Virgin Mobile, La Poste etc. Non, je parle bien entendu des marques low-cost que lancent les 3 opérateurs mobiles historiques que tout le monde connaît bien.
Le premier à dégainer, c’est Bouygues Telecom, qui lance B&You le 18 juillet 2011. Il sera rapidement suivi par Orange, avec les forfaits Sosh qui nous intéressent ici, et SFR et ses offres Red.
Le principe est simple : essayer de faire du low-cost et de la rétention de client, en prévision de l’arrivée de Free Mobile sur ce marché.

J’étais bien content moi, avec mon forfait Virgin Mobile 5H, SMS illimités et 500 mo de DATA à 15 €/mois que j’avais pu grappiller lors d’une vente privée… Sauf que ce tarif ne durait qu’un an, et qu’au final j’explosais chaque mois mon forfait DATA, que je n’ai jamais utilisé mes 5 heures, et surtout qu’il n’y avait pas de 3G+. Il fallait que ça change.

Le 19 décembre 2011, je décide donc de m’abonner chez Sosh. Quelle belle erreur. Je choisis tout de suite l’offre en « édition spéciale », 2H, SMS/MMS illimités, et surtout 1 Go de DATA, débit réduit au-delà, le tout pour 22,90€/mois. Sur le papier, c’est réglo. En plus, leur site est sympa avec toutes ses couleurs et son design qui à coup sûr ferait fuir la mamie du cantal. En plus, @maxbesnard est aussi chez Sosh, donc avec le parrainage, on gagne quasiment un mois d’abonnement tous les deux, c’est tout bénef.

Bref, la commande se passe normalement, et déjà premier point qui me fait tiquer. Selon le site, je recevrais séparément le contrat et la carte sim, mais j’aurais besoin des deux pour activer ma ligne. Ok, après tout, pourquoi pas, Sosh, c’est Orange, ils doivent savoir ce qu’ils font.

Ils doivent savoir ce qu’ils font. En fait pas du tout, et c’est à ce moment que tout bascule.

21 décembre, réception de la carte sim Orange, c’est rapide, accompagnée d’une jolie lettre Orange me demandant de joindre le service client une fois en possession du contrat. Ok, de toute façon, ce n’est pas un souci, je fais un portage de ma ligne Virgin Mobile vers Sosh qui est prévue le 27, donc je peux attendre. Pour la petite histoire, sachez que Virgin Mobile est un MVNO, qui ne dispose donc pas de son propre réseau, et qui utilise les infrastructures Orange. C’est un détail pour le moment, ça va devenir important par la suite.

24 décembre, toujours pas de trace du contrat. Je commence un peu à m’inquiéter, surtout lorsque je lis sur les forums de Sosh que la carte sim doit être activée avant la portabilité, le 27 donc, car dans le cas inverse je perdrais mon numéro. J’appelle le service client Sosh depuis une ligne fixe, et le conseiller m’informe que le contrat est bien parti, mais que bon, vu qu’il est sympa, il va m’activer la ligne sans contrat pour le moment.

Hum. Ayant déjà travaillé en service client chez Orange comme téléconseiller, je trouve ça très bizarre. Mais après tout, ce n’est pas Orange, c’est Sosh, et puis ce monsieur va m’activer ma ligne, donc je laisse couler. Je lui donne donc toutes les informations dont il a besoin, et le numéro de la carte SIM. Une minute s’écoule, et là, le verdict tombe.

« Monsieur, je suis désolé, mais votre carte SIM est défectueuse, il va falloir procéder à son changement ».

Euh, OK, pourquoi pas. Il me propose de m’en envoyer une autre…

…

…

WAIT WHAT ? Comment un mec situé je ne sais où peut déterminer à distance que ma carte est défectueuse avant même que je l’ai insérée dans mon téléphone ? Seriously ?

Bon, quoiqu’il en soit, je recevrais une nouvelle carte SIM « dans la semaine ». Il est bien gentil, sauf que si je n’active pas ma ligne avant le 26, je perds mon numéro. Je rappelle donc le serveur vocal automatique, et je décide d’activer ma carte tout seul comme un grand. La madame automatique Orange me dit que tout est bon, et que je peux utiliser ma ligne tout de suite avec un numéro temporaire. Cool.

…

Ok, donc j’ai eu affaire à un boulet au service client Sosh. Pas grave, tout est rentré dans l’ordre.

Les jours s’écoulent paisiblement, la portabilité s’effectue à peu près correctement. A ceci près que je ne dispose pas tout de suite de ma messagerie vocale Orange, mais que je garde celle Virgin Mobile, que je ne peux plus consulter. Sauf que je ne suis plus abonné chez eux. Sauf que vu que c’est les mêmes réseaux, les mêmes numéros d’appel et les mêmes boîtes vocales, ben c’est le merdier. Mais la situation rentre d’elle-même dans l’ordre quelques jours plus tard.

Ah, quel plaisir de pouvoir enfin surfer en illimité partout, dans le bus et le métro et en haut-débit s’il vous plaît ! Mais le plaisir est de courte durée.

Et les galères commencent. Nous sommes le 31 décembre, en pleins préparatifs du réveillon, et les coups de fils s’enchaînent avec les potes pour régler les derniers détails. Enfin ils s’enchaînent jusqu’au milieu de l’après-midi, puisque passé 15 heures, plus moyen de passer un appel, d’envoyer un texto ou un twitt. A marche pu. Rien. Même la messagerie vocale ne répond pas. Hum.

Appel rapide au 700, le service client. Une conseillère Sosh me répond très rapidement, et vérifie mon dossier. Apparemment tout va bien, mon problème n’est pas normal, elle vérifie « en profondeur ». Encore une fois, rien d’anormal, il n’y a pas non plus d’IAS placée sur mon dossier. Une IAS, Interdiction d’Appels Sortants, c’est une option que les conseillers Orange peuvent dégainer pour vous emmerder, et qui vous empêche comme son nom l’indique d’effectuer tout ce qui est appels, messages et DATA. Et ça ressemble étrangement à mes symptômes.

Mais puisque ce n’est pas ça, ça doit être autre chose. La conseillère me propose de me passer le service technique, et bon, vu la situation, ce serait bien en effet. Je patiente. 5 minutes. 10 minutes.

Une personne du service technique Orange reprend la communication. Je lui réexplique rapidement la situation, vu que la conseillère précédente, qui avait sûrement autre chose à faire m’a juste « balancé » sans expliquer la situation à son collègue. Pas grave, à force d’appeler ce genre de services on devient habitué à ce ping-pong permanent et on développe une technique qui permet de n’expliquer que l’essentiel et d’aller droit au but.

Bien. Vérifications faîtes par ce conseiller technique Orange donc, il y a une IAS sur mon dossier.

>_<’

Quel est le putain ? Pourquoi on me dit blanc juste avant de me dire noir ?

Gardons notre calme, on sait au moins pourquoi on est bloqué. Le conseiller m’indique que l’IAS a été placée automatiquement à « un certain niveau de facturation » vu qu’ils n’ont toujours pas reçu mon contrat, et que du coup ils n’ont pas le RIB pour le paiement. Pas folle la guêpe.

Sauf que moi non plus je ne l’ai pas reçu ce fucking contrat. Et que ça fait maintenant plus de 10 jours que je me suis abonné chez eux !

Le mec est cool, et me retire l’IAS, et m’informe qu’il va me mettre en relation avec le service qui gère les contrats. Enfin il tente de le faire, puisque la communication coupe à ce moment-là. Mais bon, j’ai quand même récupéré ma ligne dans l’opération, je peux appeler et envoyer des messages, mais j’ai plus la 3G ni l’EDGE. Pas grave, j’ai autre chose à faire un 31 que de surfer sur Internet avec mon téléphone, ça attendra.

Je recevrais quand même plus tard dans la journée un SMS me demandant de joindre DE TOUTE URGENCE via une ligne fixe un numéro vert, numéro relié directement au service des contrats. J’appelle donc ce numéro, explique ma situation à la personne, et là, je bascule dans la 4^ème dimension.

Oui, tout est de ma faute. Si je n’ai pas reçu de contrat, je n’avais qu’à me manifester plus tôt. C’est bien fait pour ma gueule, et la conseillère que j’ai au bout du fil ne peut rien faire concernant l’IAS. Sauf qu’elle ne sait pas que j’ai pris les devants, et que l’IAS a déjà sauté. CHEH. Il faut donc que j’envoie un mail à une adresse spécifique de chez Orange en expliquant que je n’ai pas reçu mon contrat par courrier, pour ensuite le recevoir par mail. Je devrais ensuite l’imprimer et l’envoyer à Orange par la poste.

Non mais sérieusement ? On est le 31, je suis client depuis un peu moins de deux semaines, et on me demande de gérer leur bordel de courrier qui n’arrive pas ?

« C’est comme ça et pas autrement ». Ah bon, c’est comme ça ? Ben mon contrat, tu vas l’attendre un moment ma cocotte.

Apparemment, je ne suis pas le seul à qui ça arrive, une petite recherche google (http://www.google.fr/#q=sosh+contrats) me montrera que c’est pour tout le monde pareil.

J’envoie quand même son mail à la con à l’adresse qu’elle m’a donnée, et une heure plus tard, je reçois ça :

VOUI. Un contrat d’abonnement tout ce qu’il y a de plus classique. Mais vide.

VOUI, chez Sosh, ils ne sont même pas foutus de vous pré-remplir votre contrat. Nous sommes en 2012. Tout va bien. Vous verrez que très bientôt, à ce train-là, ce sera à vous d’assembler votre téléphone portable qui vous sera envoyé en kit.

Bref. Les fêtes se passent. Elles se passent bien.

Mais moi, je n’ai toujours pas de DATA sur mon téléphone. Et c’est quand même à la base ce pour quoi je suis passé chez Sosh.

2 janvier, j’appelle le 700, le service client. J’ai développé une technique pour aller plus vite, à savoir appuyer sur la touche 9 en permanence quand le serveur vocal parle, comme ça on tombe directement sur un conseiller.

Service client Sosh, bonjour ! Bonjour madame, mon téléphone n’arrive pas à aller sur Internet o/. Très bien, on va voir ça ensemble. Je transmets au service technique Sosh.

Ok, donc traduction, je vais voir ça « ensemble avec le service technique Sosh ». Je réexplique encore ma situation, et la personne commence à chercher. Et ça dure. Longtemps. 15 minutes après le début de la communication, elle me demande quel est mon téléphone, c’est un iPhone 4.

Monsieur, il va falloir procéder à une réinitialisation de votre téléphone. WTF ? Non merci, chaque personne s’étant amusée à faire une restauration d’iPhone sait le temps que ça prend et les effets que ça a. No way restaurer mon téléphone, tu te débrouille autrement ma chérie, j’ai pas que ça à faire non plus.

J’éteins mon téléphone, puis le rallume lorsqu’elle me le demande. Une fois. Deux fois. Trois fois. Une quatrième. Au bout de 45 minutes de conversation, je sens qu’elle lâche prise, et qu’elle est dépassée par la situation.

Et là, c’est le drame : « Monsieur, j’ai trouvé pourquoi vous n’accédez pas aux données depuis votre mobile. Il y a en effet un incident réseau sur votre zone d’appel (note : chez moi, à Levallois) impactant les réseaux de données. Ca rentrera dans l’ordre demain à 23 heures. ». D’après elle, l’incident se serait déclaré 15 minutes avant mon appel. Tiens donc, c’est intéressant. Sauf que ma data, moi ça fait depuis le 31 que je l’ai pas, et que je me suis baladé entre temps, à travers la France, et que y’a pas qu’à Levallois que ça ne marche pas. « Peut-être bien, mais en attendant, moi je peux rien faire ».

Je vous assure qu’il est difficile de garder son calme dans ces situations-là, surtout lorsque vous savez que vous êtes pris pour un con. Faut pas avoir fait Polytechnique pour comprendre que l’incident réseau, s’il existe bien, ce qui reste à prouver, n’est pour rien dans les soucis que j’ai. Car oui, pas de trace de ce « souci » technique sur la météo du réseau Orange.

Elle m’a saoulé, je raccroche. Mais je lâche pas l’affaire, je rappelle de suite. Et je demande tout de suite s’il y a un incident réseau sur Levallois. La personne du service client Sosh me dit que non.

Cépapossib’. Du coup, re-mise en relation avec le service technique Sosh. Bullshit pendant 30 minutes. Il y a toujours un incident réseau d’après lui, mais le problème viendrait d’ailleurs. C’est ma carte SIM. Elle est caca. Il faut qu’ils m’en envoient une, et que je patiente.

Oui mais non, moi je n’ai pas envie de patienter, on me l’a déjà assez faite à l’envers, ça suffit. Là, idée lumineuse qui traverse mon esprit : j’ai déjà une deuxième carte SIM chez moi, oui, vous vous souvenez que la première, qui fonctionne, était censée être défectueuse ? Donc j’en ai reçu une chez moi, bien que l’autre fonctionne quand même.

Le voilà bien emmerdé mon conseiller, un client qui a réponse à tout, c’est relou. Il veut me renvoyer vers le service client, « ne pouvant pas directement activer ma carte sim ». Problème de périmètre de compétences d’après lui. C’est vrai qu’un service technique, ça ne gère pas les problèmes techniques. Je t’en foutrais des compétences moi. Il me saoule, je raccroche.

Je décide de les prendre au mot, et de me déplacer. Si ça ne marche pas chez moi, c’est censé marcher ailleurs. Et à Paris, ailleurs, c’est à côté. Et puis après tout, je suis encore en vacances, donc je n’ai que ça à faire. Je me rends donc dans la belle agence Orange des Champs-Elysées. J’y vais, tout en sachant qu’à l’époque où je bossais pour eux, mi-2008, les agences ne géraient pas du tout le service après-vente, mais avaient la décence d’appeler le service client à la place du client quand il y avait un problème.

Manifestement, les choses ont changé, puisqu’au fond de la boutique, après les comptoirs de vente se trouve un bar sobrement appelé « Le point des interrogations ». Je me dis chouette, un Genius Bar, ils vont pouvoir m’aider. Il y a un peu d’attente, mais c’est pas grave, je peux regarder leurs magnifiques publicités sur le sens du service, ou Christian, vendeur Orange de 33 ans à Toulouse, explique que sa satisfaction première, c’est que chaque client qui entre en boutique ressorte avec une réponse, et le sourire ! Ou encore Charles, pour qui le service est primordial, et que c’est pour ça qu’il aime travailler chez Orange. Bref, vous pouvez retrouver des extraits de ce magnifique discours commercial ici : http://le-sens-du-service.orange.fr/.

Arrive mon tour. Bonjour cher monsieur un peu dégarni sur le dessus et avec la barbe blanche, sûrement père noël en devenir. J’ai un petit souci, je n’ai plus de data depuis plusieurs jours. Premier réflexe du type, regarder la carte sim. « Mais vous n’êtes pas client Orange ». Euh, si. Regarde, c’est écrit là sur mon téléphone, et là sur ce courrier que j’ai reçu avec la carte sim. « Ah oui mais non, vous êtes client Sosh ». Oui, et ? Sosh est « assumé par Orange » non ? Et bien non, sachez qu’Orange n’assume pas du tout, loin de là, et ne vous reconnait pas en tant que client. Impossible de faire quoi que ce soit, il ne me connait pas, et ne veut pas avoir à faire avec moi. Et puis je gène, il y a des gens qui attendent leur tour. Faut que je dégage.

Il est beau le sens du service. Après avoir ironisé sur leurs magnifiques publicités qui défilent en agence, je m’en vais. Oui, pour une fois, je suis d’accord avec leurs slogans. « La relation change avec Orange » qu’ils disaient. Ils ne pouvaient pas être plus justes.

En repartant, tiens, une cabine téléphonique. Ça existe encore ! J’appelle le 3970 avec ma carte bleue, et j’obtiens assez rapidement le service client Orange. On me met en relation avec le service technique Orange. Et là, en deux temps trois mouvements, la DATA revient. Magie.

Et là, tout devient clair. Les conseillers Sosh sont mauvais, incompétents. Aussi bien la technique que le service client, ils sont totalement incapables. Alors que les conseillers Orange, eux, savent un peu mieux comment ça fonctionne. On mettra ça sur le fait que Sosh, c’est low-cost. Low-quality aussi, apparement.

Ouf, tout rentre dans l’ordre. Je reçois mon contrat le 4 janvier, dans un courrier daté du 19 décembre. Joie.

Sauf que. Et oui, sauf que ce n’est pas fini. 7 janvier, j’ai le plaisir de découvrir ma première facture dans ma boîte aux lettres.

KEUWAH, 39,06 euros d’abonnement pour deux semaines ? Pour un forfait à 22,90 euros par mois ? Elle est où l’entourloupe, je comprends pas bien là ?

Communications au-delà du forfait ? Usages multimédia ? Connexion mail ? 5294 ko ? Pardon ?

Oui, j’ai bien lu, la data est incluse dans la limite de 1Go, débit réduit ensuite ? Alors pourquoi on me la facture en plus ?

Appel au 700. En mode vénère. Service client Sosh au bout du fil. Je gueule.

Alors concernant les appels-hors forfait, ce seraient mes appels au service client. Sauf que dans tous les prospectus, et même pendant l’attente lorsque vous appelez, on vous signifie bien que le temps d’attente est gratuit, puis que la communication est décomptée du forfait. Encore une qui connaissait son métier. Vient ensuite la question de la DATA, et là non plus, pas de réponse.

« Oui monsieur, j’ai bien pris en compte votre réclamation, une remise vous sera effectuée sur votre prochaine facture. » Nan mais attend, ça veut dire que je paye quand même votre erreur de merde ? Et bien oui, chez Orange, quand une facture est éditée, il faut la payer, parce qu’ils ne savent pas gérer le bouzin, même en cas d’erreur. Règle d’or, on ne touche pas à une facture éditée. Du coup, on comprend le désarroi des gens qui sont facturés 159 212,07 € par erreur, et qu’Orange leur annonce que pas d’inquiétude, le remboursement sera étalé sur plusieurs années.

Bref, ça ne se passera pas comme ça avec moi. Je ne payerais pas la facture. Oui, c’est 40€, mais je m’en fous, question de principe. Et j’en fais part à la personne que j’ai au bout du fil. « Oui, j’entends bien, mais ne vous inquiétez pas, c’est comme ça pour tout le monde, et ça ne pose pas de problème en général. ». Plus j’avance avec Sosh, plus j’hallucine. Ce que je comprends des explications de cette personne, en gros, c’est que Sosh facture en toute liberté des hors-forfaits à tous ses clients (ici et là), mais que ce n’est pas grave, ils remboursent de toute façon ensuite. Sosh a inventé le racket organisé, ou comment se constituer un compte épargne en 1 leçon, tout simplement. La discussion durera une demi-heure.

Bref, 10 janvier, on en est là. Ma facture Sosh traine sur un coin de mon bureau. Elle va y rester un moment. Ce que je sais, c’est que Free dévoile ses forfaits mobiles dans une demi-heure au moment où j’écris ce long post. Ce que je sais aussi, c’est que je vais sûrement avoir passé moins d’un mois chez Sosh, la mobile so-shit-iety comme on dit.

Quelle erreur d’avoir quitté Virgin Mobile et son service client de qualité.

Sosh, c’est un mauvais MVNO. Car ce n’en est pas un. Sosh, c’est comme free il y a quelques années. Si ça marche, c’est cool, sinon, tant pis pour vous. Sosh, c’est du hors-forfait facturé dans un forfait tout-compris, mais bon, quoiqu’il en soit, « c’est pas grave », c’est remboursé après. Sosh, c’est un service client pourri. Vraiment moisi. Qui n’arrive pas à la cheville du service client Orange, qui est ce qu’il est. Sosh, c’est la vision du low-cost by Orange. Et comme on le sait bien, la vie change avec Orange.

Sosh, Bouge, Like, Partage. Ben sosh, je te like plus du tout. rep a sa.

Voilà. Ce qui devait être le quart d’heure du hater s’est vite transformé en demi-heure. Merci à tous ceux qui auront lu jusque-là, même si ils seront peu nombreux :).

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MàJ :

Free vient de dévoiler ses offres. Ca tombe bien, ça m’intéresse beaucoup. J’allume mon mobile pour obtenir mon RIO. ”Orange Info : Bienvenue sur le réseau orange, vous pourrez émettre des appels après avoir éteint puis rallumé votre mobile. Merci de votre confiance”. Il m’aura fallu entre 5 et 10 appels au service client pour que ça refonctionne, sans qu’on sache pourquoi ça ne fonctionnait plus. Orange, tu as perdu ma confiance. Je pense que je vais l’accorder à Free, ma confiance.

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MàJ 2 :

Petite chose que j’ai oublié de préciser. En tant qu’abonné Orange/Sosh, je suis censé disposer d’un espace client sur le web me permettant de consulter une facture détaillée (ce qui me serait utile par exemple pour les soi-disant “numéros surtaxés”), entre autres “services”. Oui, mais voilà, le sort s’acharne. Le service en ligne ne fonctionne pas chez moi. Impossible de recevoir mon mot de passe par SMS, et le service technique est visiblement dépassé. Ils devaient me rappeler sous 5 jours. C’était il y a une semaine.